随着医患关系问题的凸显，有专家开始专门研究“医患关系学”，为解决医患关系支招。昨天，记者采访了南京医科大学医学人文协同创新中心的刘虹教授，去年他带领的团队进行了“江苏省医患沟通管理模式”的调研，并获得省教育厅“2015年团队优秀毕业设计（论文）”。
　　案例
医护人员需提升个人态度　名医称听病人叙述很重要
　　“根据全国第四次卫生服务调查的结果，门诊患者中对医疗服务不满的比例为41%，住院患者中不满的比例是44%。”刘虹说，5年前他看见这组数据时，就决心研究医患关系。刘虹认为，医患关系可能需要先从医护人员自身做起，很多医护人员要提升的不是技术，而是态度。
　　“医学职业态度包括十个方面：倾听、告知、耐心、情绪、微笑、共情、语言、语气、解释和神态。首先，耐心就是个大问题。一位医生一上午需要看60个病号，就算不喝水不上厕所，每个人的看病时间也有限，医生也会疲劳；而医生对看病态度并不在意，跟医院考核制度也有关系。”刘虹认为，不仅医院要减少分流医生看病人数，医生也要加强“医德建设”。
　　刘虹说，有时候反而越“大牌”的名医越有亲和力。上海东方肝胆外科医院的吴孟超医生是治疗肝胆疾病首屈一指的专家，一天有位病人怀疑自己得了肝癌，滔滔不绝说了7分钟，吴医生始终微笑聆听，然后告诉其并没有得肝癌，安慰对方不要担心。吴医生事后表示，其实他在听到2分钟时就确定病人没患肝癌，但他还是耐心听完病人诉说，因为这也是一种“医病”法，可以打消病人疑虑。

　　调查
仅三成医生听完病人叙述　平均接诊时间为4-6分钟
　　刘虹团队做过一项调查，在江苏省多家医疗机构发放问卷调查，调查结果显示，只有三成医务人员会耐心听完病人叙述。刘虹说，不耐心倾听病人诉说，可能给病人造成不安、不信任感，也可能造成医患矛盾。
　　他们又在江苏省内十几家二级、三级医院发放了2000份问卷，其中1000份发放给医务人员，1000份发放给患者。结果显示，医生的接诊时间均值在4-6分钟。“这个时间实际上是不够的，尤其是初诊病人，不能低于10分钟。”刘虹说，对待初诊病人，医生要问病史、做简单的检查、听患者主诉、填写单据，刨掉患者做检查的时间，检查报告来了医生还要看。最重要的是，患者有很多话要问医生，医生要跟他们沟通，还要告知病情、诊断、治疗方案、预后，甚至有时候还要进行初级的科普知识，讲完这些都是需要时间的。如果是复诊病人，背景资料比较清楚了，时间可以短一点。从目前的情况来看，二级医院病人少一些，有的初诊能达到5分钟，而一些三级医院特别忙的科室，像南京一些大医院，要求初诊病人达到10分钟，是很困难的。

　　支招
控制医生接诊量有难度　建议引入医疗分担机制
　　针对这种现状，刘虹说要做的事情有很多。首先，他们提出了针对医院内部的改革。比如在接诊量方面，建议医生最好工作一段时间休息20分钟，休息过后，精力充沛，可以提高看病的敏感性和准确性，对患者来说是好事。但这实施起来却有难度。刘虹说，有的专家门诊一上午要看几十个病人，医生看诊期间都不敢喝水和上洗手间。
　　另外，还要建立有效的机制，去考核医护人员的态度。“很多医院都有医疗沟通中心，但是大部分都充当一个‘消防队’的作用，出现了医患纠纷再去灭火解决。实际上，应该提早做出一些行为规范，比如规定医生的接诊时间，一个上午需要看多少病人，适量控制看诊数量，提高看诊质量。还可以要求医生如何告知病人，要做到从病情到愈后的详细诉说。”
　　除了对内考核医护人员态度，对外还需要建立医疗分担机制。“我们总在新闻上看见医闹、医患纠纷，病人和医生一旦发生矛盾，就直接找到医院来闹，实际上这是不对的。在国外，会有第三方机构来主管医疗纷争，病人或病人家属到医院来闹是拿不到一分钱的。”刘虹说，据他了解，许多大医院每年光医疗赔偿费用都要在100万以上，如果能把这笔钱用于建立医疗分担机制，比如买保险等，既分担了医院的压力，也能真正让医护人员感受到利益相关，促使他们在治疗上精益求精。
　　本报记者　傅静怡